實施及售后服務

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一、客戶旅程全景解析

客戶成功體系以客戶旅程為核心脈絡，涵蓋發(fā)現(xiàn)、評估、購買、實施、使用、獲取支持、繼續(xù)使用七大關鍵階段，各階段相互關聯(lián)、層層遞進，構建完整價值傳遞閉環(huán)：

（一）發(fā)現(xiàn)階段

客戶通過多元渠道開啟探索：

官方信息觸達：瀏覽企業(yè)官網(wǎng)，獲取產(chǎn)品功能、服務模式、成功案例等基礎信息，建立初步認知；參與線上直播、生態(tài)活動、行業(yè)論壇，深入了解行業(yè)趨勢與解決方案，拓寬視野。

深度互動體驗：受邀參與面對面交流、新產(chǎn)品演示及方案講解，近距離感受產(chǎn)品價值與服務能力，精準匹配業(yè)務需求。

（二）評估階段

聚焦產(chǎn)品與方案適配性驗證：

信息整合研判：梳理官網(wǎng)及活動獲取的信息，結合企業(yè)自身業(yè)務流程、痛點，評估產(chǎn)品功能是否滿足需求。

定制方案獲取：與業(yè)務團隊深度溝通，基于企業(yè)實際場景，獲取專屬解決方案，明確產(chǎn)品如何解決核心問題、創(chuàng)造價值。

（三）購買階段

決策與合作落地：

試用體驗：通過產(chǎn)品試用，親身驗證功能實用性、操作便捷性，降低決策風險。

采購確認：基于試用反饋與方案評估，完成采購決策，正式開啟合作。

（四）實施階段

保障產(chǎn)品順利落地：

資源協(xié)同：企業(yè)與實施團隊聯(lián)動，協(xié)調(diào)內(nèi)部業(yè)務、技術資源，配合系統(tǒng)部署、數(shù)據(jù)遷移等工作。

定制化交付：依據(jù)前期方案，完成產(chǎn)品定制開發(fā)、配置，確保功能貼合業(yè)務場景，為上線做準備。

（五）使用階段

推動產(chǎn)品價值釋放：

上線與培訓：完成產(chǎn)品部署 / 上線，組織操作培訓，覆蓋核心功能、流程規(guī)范，助力員工快速上手。

初期應用支持：提供實時響應通道，解決使用初期遇到的操作問題、系統(tǒng)適配性疑問，保障業(yè)務流暢過渡。

（六）獲取支持階段

全周期服務保障：

多層級支持：新手期可獲得基礎操作指導、技術支持；日常使用中，遇復雜問題或需求迭代，獲取深度技術支持、應用場景優(yōu)化方案，持續(xù)適配業(yè)務變化。

進階賦能：提供進階培訓（如高階功能應用、業(yè)務流程重構）、行業(yè)最佳實踐分享，助力企業(yè)挖掘產(chǎn)品更大價值。

（七）繼續(xù)使用階段

價值延續(xù)與深化：

長期陪伴：通過定期回訪、需求調(diào)研，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品功能、服務模式；結合業(yè)務發(fā)展，迭代解決方案，推動產(chǎn)品與企業(yè)共同成長，實現(xiàn)長期價值綁定。

二、實施服務流程保障

為支撐客戶旅程各階段高效推進，建立標準化實施服務流程，從 “上線前 - 上線中 - 上線后” 全周期護航：

（一）上線前：專業(yè)籌備，筑牢基礎

1 對 1 專屬服務：配備專屬客服，深度對接企業(yè)需求，統(tǒng)籌業(yè)務、技術團隊協(xié)同，制定個性化上線計劃。

7×24 全方位覆蓋：服務團隊隨時響應籌備階段疑問，涵蓋方案調(diào)整、數(shù)據(jù)準備、培訓規(guī)劃等，保障籌備工作無死角。

15 分鐘快速響應：針對緊急需求（如數(shù)據(jù)異常、流程沖突），15 分鐘內(nèi)反饋解決方案，避免延誤上線節(jié)奏。

核心動作：完成業(yè)務流程梳理、系統(tǒng)模擬測試，輸出優(yōu)化建議；組織演示培訓，確保關鍵用戶熟悉操作。

（二）上線中：精細執(zhí)行，力保完美

多輪驗證：實施團隊對系統(tǒng)進行功能、數(shù)據(jù)、流程多輪測試，覆蓋典型業(yè)務場景，驗證系統(tǒng)穩(wěn)定性、適配性。

問題閉環(huán)：發(fā)現(xiàn)問題立即定位原因（如配置錯誤、數(shù)據(jù)兼容問題 ），協(xié)同開發(fā)、技術團隊快速修復，同步向企業(yè)反饋進度，保障業(yè)務與系統(tǒng)融合順暢。

（三）上線后：持續(xù)迭代，深化價值

月度回訪：定期梳理系統(tǒng)使用數(shù)據(jù)（如功能使用率、業(yè)務流程耗時 ），結合企業(yè)反饋，挖掘潛在需求，優(yōu)化服務方案。

最快 1 天上線迭代：針對緊急功能優(yōu)化、問題修復，啟動快速響應機制，1 天內(nèi)完成迭代部署（如關鍵 bug 修復、小功能增補 ），保障業(yè)務連續(xù)性。

價值延伸：基于企業(yè)長期發(fā)展規(guī)劃，推動產(chǎn)品功能升級（如對接新業(yè)務系統(tǒng)、拓展數(shù)據(jù)分析模塊 ），助力企業(yè)數(shù)字化能力持續(xù)進階。

三、體系價值與目標

蘇州哲凡信息技術有限公司客戶成功體系以 **“全旅程陪伴、全周期價值”** 為核心，通過清晰的客戶旅程規(guī)劃，精準匹配各階段需求；以標準化、敏捷化的實施服務流程為支撐，保障產(chǎn)品從引入到深度應用的順暢度。最終實現(xiàn)：

幫助企業(yè)快速落地數(shù)字化工具，降低轉型成本；

持續(xù)挖掘產(chǎn)品價值，推動業(yè)務流程優(yōu)化、效率提升；

建立長期信任關系，實現(xiàn)企業(yè)與客戶共同成長，打造 “產(chǎn)品 + 服務” 雙驅動的價值生態(tài)。